En el competitivo mercado actual, lograr eficiencia operativa es crucial para reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. En Aitomatik, transformamos la experiencia de atención al cliente para una plataforma online europea de reservas tanto las interacciones telefónicas como digitales. ¿El resultado? Una reducción significativa en los costos de personal, ya que el 80% de la interacción puede resolverse completamente sin intervención humana, además de tiempos de respuesta más rápidos.

El Desafío

Antes de nuestra intervención, la atención al cliente de la empresa enfrentaba varios obstáculos:

• Horas Limitadas y Barreras Lingüísticas:
  El soporte al cliente humano operaba solo durante el horario laboral estándar (de lunes a viernes, de 9 a 17 h). Con una clientela diversa europea y clientes que hablan múltiples idiomas, los problemas de comunicación eran habituales, lo que hacía que el soporte fuera menos efectivo.
• Altos Costes Operativos y Tiempos de Respuesta Lentos:
  La dependencia de agentes humanos no solo incrementaba los costos operativos, sino que también resultaba en respuestas tardías, especialmente durante los momentos de picos de actividad.

Nuestro Enfoque

Reimaginamos el proceso de atención al cliente con una estrategia de automatización integral que integró tecnologías avanzadas, incluyendo un sistema de base de conocimientos RAG (Generación Aumentada por Recuperación) combinado con herramientas para que los agentes consulten información relacionada con el cliente, todo mediante una ingeniería de prompts bastante trabajada. Este enfoque se aplicó de manera uniforme tanto al agente telefónico como al chatbot, asegurando que el sistema pudiera proporcionar respuestas precisas y contextualizadas.

1. Agente Telefónico Automatizado con VAPI.ai:
   Nuestra solución cuenta con un sofisticado agente telefónico multilingüe construido sobre la plataforma VAPI.ai. Soportando cuatro idiomas, se integra directamente con el backend de la empresa, permitiéndole acceder a información de reservas en tiempo real al coincidir el número de teléfono del cliente con su cuenta, o si llama desde otro teléfono pidiendo el ID de reserva. Esto no solo agiliza la asistencia personalizada, sino que también supera las barreras lingüísticas previas enfrentadas por los agentes humanos. Si la consulta es demasiado compleja o el usuario solicita un agente humano, la llamada se redirige sin problemas.
2. Chatbot Inteligente con RAG y herramientas:
   El chatbot implementado en el sitio web aprovecha nuestro sistema RAG construido a medida con herramientas para conectarse al backend. Utiliza datos de sesión para determinar si el cliente esta logueado, ofreciendo respuestas personalizadas en diferentes contextos. En situaciones donde la consulta es demasiado compleja, el bot envía un correo electrónico automáticamente para escalar el asunto a un agente humano.
3. Formulario Web Interactivo de Múltiples Pasos:
   El formulario web rediseñado guía a los usuarios a través de varios pasos, adaptando dinámicamente las opciones según sus respuestas. Este enfoque dinámico resuelve muchas consultas directamente en el propio formulario, reduciendo la intervención humana innecesaria, a menos que sea absolutamente necesario.

El Impacto

La iniciativa de automatización aportó beneficios notables:

• Reducción de Costos:
  Al automatizar todas estas tareas, la empresa disminuyó significativamente la necesidad de atemción al cliente por parte de agentes humanos, reduciendo directamente los costos operativos.
• Mejoras en los Tiempos de Respuesta:
  La automatización y soluciones avanzadas impulsadas por IA redujeron drásticamente los tiempos de respuesta, asegurando que las consultas de los clientes se aborden de manera rápida y eficiente.
• Disponibilidad 24/7:
  Con el nuevo sistema, la atención al cliente ahora está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Esta disponibilidad continua es una mejora sustancial con respecto a los horarios limitados anteriores, ofreciendo una comodidad sin precedentes para los clientes en toda Europa.
• Soporte Multilingüe:
  El sistema automatizado supera eficazmente las barreras lingüísticas al proporcionar soporte en múltiples idiomas, una mejora clave para una empresa que opera en un mercado europeo multilingüe.

Testimonio del Cliente

«Gracias a la innovadora automatización de Aitomatik, hemos revolucionado nuestra atención al cliente. La introducción de VAPI.ai y del chatbot con RAG no solo ha reducido drásticamente nuestros costos operativos, sino que también ha mejorado significativamente nuestros tiempos de respuesta. Nuestros clientes ahora disfrutan de un soporte continuo 24/7»

Conclusión

A través del despliegue estratégico de tecnologías de automatización, incluyendo VAPI.ai, un robusto sistema RAG, herramientas para integrarse con su backend y una buena ingeniería de prompts, Aitomatik ha redefinido el soporte al cliente para una importante plataforma europea. La solución no solo reduce los costos operativos y mejora los tiempos de respuesta, sino que también asegura que cada cliente, independientemente del idioma o la hora del día, reciba asistencia eficiente y personalizada. Esta historia de éxito subraya el poder transformador de la automatización para superar los desafíos tradicionales de soporte y elevar la experiencia del cliente a nuevas alturas.